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心理热线“守夜人”：拉住那头求助的手
中青报·中青网记者 刘胤衡来源：中国青年报（2025年09月09日 03版）
电话的“叮铃铃”声、键盘的快速敲击声、压低的交谈声……在上海“精神”地标徐汇区宛平南路600号——上海市精神卫生中心的一个楼层里，这样的声音日夜不停。日前，记者联系采访到上海市心理热线接听室的人员，听他们讲述一根根电话线后面，如何拉住那些求助的手、守护那些需要抚慰的心灵。
2024年12月27日，上海市心理热线（962525）正式接入全国统一心理援助热线12356，双号并行，全天候守护公众心理健康。“接入全国网络后，服务覆盖范围更广，志愿者的担子更重了。”上海市精神卫生中心心理危机干预办公室主任金金介绍，截至今年6月底，热线累计接听来电超20万通，月均4359通、日均约145通。
在这些看似平静的热线背后，往往有着惊心动魄的一幕。
展开剩余85%今年5月的一天下午4时，上海市心理热线值班室响起一阵急促的铃声。19岁的小树在电话中泣不成声，声称自己吞服90粒药物。“我觉得没人爱我，所有人都当我是怪物……”小树倾诉与母亲爆发激烈争吵，深感无助。棘手的是，这是一通转接来电，热线咨询员屏幕上只显示一个总机号码，无法获取小树的真实手机号进行定位。
时间紧迫，电话那头小树十分抗拒：“别找警察！谁都别管我！”上海市精神卫生中心心理治疗师杨腾斐稳定心绪，用温和的话语引导他描述自己的生活环境：喜欢去的公园，最近的医院，父母的工作单位……通过这些零散信息，她将范围锁定在某个区域。
杨腾斐一边通过电话与小树保持联系，安抚他的情绪，一边示意同事联系当地警方寻求帮助。
交谈中，她留意到小树提到一个网名“今后我与自己流浪”。“这个网名很特别，有什么故事吗？”她轻声问道。小树透露，这源自动画电影《哪吒》的主题曲。
杨腾斐抓住这个共鸣点，与小树聊起哪吒的特质——“勇敢、正义，更重要的是不在乎他人眼光，坚持守护自己认为重要的东西”。小树的心扉渐渐打开，告诉杨腾斐他14岁就开始服用药物，还告知了联系方式。
“小树，我们一起试着寻找比伤害自己更有效的办法，好吗？”获得信任后，杨腾斐引导小树聚焦当下最急迫的问题——服药后的身体危机。在她笃定而温柔的陪伴下，小树答应拨打120就医，并作出“不自杀”的承诺。
漫长的83分钟后，电话挂断。一场跨越地域的生命接力高效运转起来。警方反馈，已找到小树，确认安全并联系到其家人。在后续回访中，小树积极接受心理干预，与父母进行了一次深度对话，身心慢慢修复。
“在全国平台开通后，应对这样的来电成为我们的常态。”杨腾斐感慨道。
每年夏季，是这条热线招募“新生力量”的关键时期。杨腾斐说，2025年新志愿者招募工作再次启动，这条热线更加期待专业、热心人士的加入。
“在册757人看似不少，但每月能稳定轮班的骨干力量只有300多人——超过半数无法满足高强度接线需求。”谈及志愿者队伍现状，杨腾斐介绍说，这支队伍以医护、心理治疗背景人员为绝对主力，占比约70%，其余则涵盖企业职工、心理咨询师、社工、教师、警察，还有少数退休人员、研究生，最年轻的志愿者25岁。从报名到上岗，整体通过率在80%左右。
排夜班是热线工作人员最头疼的事。夜班时长10个小时，对身体和精神都是考验。“大部分志愿者都有本职工作，夜里接线确实辛苦。即便我们有这么多在册志愿者，能稳定值夜班的依然很少。”杨腾斐说。
为了填补人手缺口，杨腾斐以身作则：“我每月坚持值两个班次，通常从傍晚5点开始，一直值守到第二天早上8点。”为缓解志愿者的疲惫感，上海市精神卫生中心心理危机干预办公室进行每两月一次的线上朋辈督导，并组织季度专家培训和团建活动。
那场持续83分钟、成功解救少年小树的生死营救，被纳入朋辈督导的讨论案例，成为新志愿者的重要“实战教材”。“这些支持很有必要。”杨腾斐坦言。
心理援助需求日益增长，互联网平台成为守护心理健康与人身安全的“隐形防线”。在北京市海淀区，从早到晚，抖音集团办公楼8楼东南角的3排工位始终灯火通明。这里每张桌上都放着一副耳麦，它们属于一个仅16人的特殊团队——抖音自杀干预救助小组。
29岁的团队成员王子瑶把工作比作“守着悬崖”，用户发布的非正常信号一旦被系统捕捉，他们需要在10分钟的黄金窗口期启动干预流程。
“电话拨出的一瞬间，你就和一个生命绑定了。”王子瑶说，“不能退缩。”他们的世界以秒计算：5分钟内研判行为意图、同步报警并提供关键位置信息，同时拨出那通可能救命的外呼电话。耳机里等待接通的每一声“嘟”，都像敲在心上的鼓点。
据抖音相关人员介绍，平台会依赖大模型进行“初筛”。系统能识别出一些关键词，以及高危场景，及时将信息推送至人工研判团队。
AI识别技术缩短了“发现-响应”的时效，但拉住悬崖边的手，依然要靠人工干预的温度，以及协作网络的密度。“AI无法理解人在非常时刻的情绪和健康状态，也无法替代人去建立信任。”王子瑶说，当电话接通，挑战才真正开始。团队成员需全盘接纳对方的委屈、愤怒或沉默，从中寻找建立连接的“锚点”。
团队成员李夏说，沟通时要谨小慎微，避免评判性的“应该”和空洞的“想开点”。“需要理解和共情，而非同情。”李夏解释，“不是一起哭，而是告诉对方‘哭的时候旁边有纸巾’。”
时常面临干预工作，团队成员也要定期接受心理沙龙、集体团建、培训疏导等，为成员筑起防护屏障。个人的情绪调节至关重要——下夜班的王子瑶会选择步行回家“清空大脑”，李夏则靠冥想排解情绪。团队成员间的相互支持，成为重要的缓冲带。
杨腾斐介绍，上海市心理热线常见的四大类求助是“儿童青少年心理困惑、婚姻家庭矛盾、经济压力和职场困境”。她说，专业心理咨询热线让求助电话能得到及时响应与干预，为生命筑起一道紧急防线。更深层的意义在于，这条线织就了一张由卫健、教育、公安共筑的社会支持之网，兜起平安。
“志愿者不只是接电话的人，更像是守护社会心理平安的‘守门人’。”杨腾斐说，每一次接起电话，既是帮人渡过眼下的难关，也在帮助对方重新找到生活的支点。“这种防患于未然的温度，正是现代公共心理健康体系不可或缺的基石。”
（应受访者要求，小树、王子瑶、李夏为化名）
中青报·中青网记者 刘胤衡来源：中国青年报
2025年09月09日 03版
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